L’autorité néerlandaise de protection des données vient d’infliger à Uber une amende historique de 825 millions d’euros, la deuxième plus lourde jamais prononcée au titre du RGPD. Au cœur de cette sanction : des algorithmes qui décidaient seuls de suspendre ou d’exclure définitivement des chauffeurs de la plateforme, sans intervention humaine ni possibilité de recours. Cette affaire marque un tournant dans la façon dont le droit européen encadre la gestion algorithmique des travailleurs et redéfinit les responsabilités des plateformes numériques vis-à-vis de leurs utilisateurs.
Quand l’algorithme remplace le manager : une gestion 100% automatisée contestée
L’affaire démarre en 2019, lorsque Brahim Ben Ali, chauffeur français, rassemble les témoignages de 170 confrères confrontés à la même situation : leur compte Uber a été désactivé du jour au lendemain, sans explication ni préavis. Soutenus par l’ONG suisse PersonalData.io, ces chauffeurs saisissent l’autorité néerlandaise de protection des données, le siège européen d’Uber étant basé à Amsterdam.
L’enquête révèle qu’entre 2018 et 2022, Uber a déployé des systèmes automatisés qui surveillaient en continu le profil de ses chauffeurs : évaluations clients, courses effectuées, comportements sur la plateforme. Dès que l’algorithme détectait une présumée fraude ou des notes trop basses, il procédait à la suspension ou à l’exclusion définitive du compte, privant ainsi le chauffeur de sa source de revenus. Le problème majeur ? Aucune vérification humaine systématique n’était prévue avant la prise de décision.
Cette pratique heurte de plein fouet l’article 22 du RGPD, qui garantit à toute personne le droit de ne pas faire l’objet d’une décision fondée exclusivement sur un traitement automatisé lorsque celle-ci produit des effets juridiques ou l’affecte de manière significative. Pour les chauffeurs Uber, l’impact était direct et brutal : perte de revenus immédiate, impossibilité de travailler, absence de dialogue avec un interlocuteur humain capable de réviser la décision.
La position d’Uber face aux accusations : contestation et promesse d’appel
Sans surprise, Uber conteste vigoureusement cette sanction qu’elle juge « disproportionnée ». L’entreprise affirme que la plupart des suspensions restaient temporaires et qu’aucune exclusion définitive n’aurait été prononcée sans un contrôle humain préalable. Selon ses déclarations, les systèmes automatisés ne constituaient qu’une première étape de détection, suivie d’une intervention humaine pour les cas les plus graves.
Pourtant, les preuves fournies lors de l’enquête n’ont pas convaincu l’autorité néerlandaise. Comme l’explique Monique Verdier, vice-présidente de l’autorité, « un ordinateur ne doit pas prendre seul des décisions qui ont des conséquences majeures ». La réalité vécue par les chauffeurs témoignait d’un processus largement automatisé, où les possibilités de recours restaient opaques et inefficaces.
Uber a annoncé son intention de faire appel de cette décision. L’entreprise s’inscrit ainsi dans une longue tradition des géants technologiques américains qui contestent systématiquement les sanctions européennes. Entre les procédures d’appel et la lenteur des processus judiciaires, ces amendes sont fréquemment réduites, voire annulées. Néanmoins, l’addition pourrait encore s’alourdir pour Uber : PersonalData.io prépare une action de groupe permettant aux chauffeurs lésés de réclamer des réparations financières individuelles.
Un nouveau cadre juridique qui redéfinit le pouvoir des algorithmes
Cette affaire Uber s’inscrit dans un mouvement jurisprudentiel plus large, initié par la Cour de justice de l’Union européenne. En juin et juillet 2026, la CJUE a rendu deux décisions majeures qui redéfinissent la responsabilité des plateformes numériques vis-à-vis de leurs algorithmes.
Le raisonnement juridique est limpide : dès lors qu’un exploitant a prédéterminé, au moyen de son algorithme, les conditions de diffusion ou de traitement des informations, il exerce un contrôle. Ce contrôle engage sa responsabilité, même si le processus est entièrement automatisé et même si l’entreprise ignore le résultat particulier de chaque décision individuelle. L’automatisation n’est plus un argument de neutralité, mais au contraire l’indice même du pouvoir exercé.
Pour les professionnels de la relation client, cette évolution juridique est fondamentale. Elle signifie que toute entreprise qui déploie des systèmes de gestion algorithmique doit s’assurer que des garanties humaines existent : possibilité de contester une décision, transparence des critères utilisés, intervention d’un superviseur humain dans les cas ayant un impact significatif sur la personne concernée. C’est une véritable révolution dans la façon de concevoir la digitalisation de la relation client.
Les implications pour la relation client digitalisée
Au-delà du cas Uber, cette sanction pose des questions essentielles pour toutes les entreprises qui automatisent leur gestion de la relation client. Dans un contexte de prospection digitale, de scoring client ou de décisions de crédit automatisées, les organisations doivent repenser leur modèle pour intégrer l’exigence de supervision humaine.
Pour les futurs professionnels de la relation client, notamment les étudiants en BTS NDRC, cet enjeu est stratégique. La digitalisation ne peut pas signifier la disparition totale de l’intervention humaine dans les processus décisionnels. Au contraire, elle exige une nouvelle compétence : savoir arbitrer entre efficacité algorithmique et nécessaire humanisation des décisions sensibles. Le commercial ou le chargé de clientèle de demain devra comprendre comment fonctionnent les algorithmes de son entreprise, identifier leurs biais potentiels et garantir qu’aucun client ou partenaire ne soit exclu ou pénalisé sans possibilité de recours.
Cette affaire illustre également la tension croissante entre régulateurs européens et géants technologiques américains. Après les amendes records infligées à Meta (1,2 milliard d’euros en 2023) ou à Google, Uber rejoint la longue liste des entreprises sanctionnées pour non-respect du RGPD. Ces sanctions répétées crispent les relations transatlantiques, Donald Trump ayant même menacé de représailles économiques. Pourtant, l’Union européenne affirme sa volonté de faire respecter ses règles en matière de protection des données et de droits des utilisateurs.
En conclusion : vers une nécessaire réhumanisation de la décision algorithmique
L’amende de 825 millions d’euros infligée à Uber marque un tournant dans la régulation des plateformes numériques et la protection des travailleurs face aux décisions automatisées. Elle rappelle que l’efficacité opérationnelle ne peut justifier l’abandon de toute supervision humaine lorsque les conséquences sur les personnes sont significatives. Pour les professionnels de la relation client, ce cas d’école souligne l’importance de concevoir des processus digitalisés qui préservent la possibilité du dialogue, de l’explication et du recours. À l’heure où l’intelligence artificielle promet d’automatiser toujours plus de décisions, la question n’est pas de savoir si nous devons utiliser ces technologies, mais comment nous les encadrons pour qu’elles respectent les droits fondamentaux. Quelle place les entreprises sont-elles prêtes à accorder à l’humain dans leurs systèmes décisionnels algorithmiques ? L’avenir de la relation client digitale se joue peut-être dans cette réponse.
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